Expedia aide les hôtels à analyser et comprendre leur réputation en ligne

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Expedia, à travers sa plate-forme Expedia PartnerCentral, propose un nouveau service en ligne dénommé Guest Review Insights pour aider les hôtels dans leur stratégie digital marketing.

Cette nouvelle annonce confirme la stratégie du groupe Expedia de proposer des outils et des solutions pour accroître l’attractivité des hôtels et les accompagner dans leurs efforts en marketing direct.

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Le nouveau service vient de faire ses débuts dans Expedia PartnerCentral, le portail de gestion de Expedia pour les hôtels. Cette fonctionnalité répond à l’inquiétude des hôteliers afin de les aider à améliorer leur réputation en ligne et par conséquent, attirer plus de voyageurs tout en maximisant les expériences des clients pendant leur séjour à l’hôtel.

Dans une étude datant de 2016, il a été prouvé que « les avis en ligne sont devenus un facteur décisif majeur pour les clients lors de la réservation d’un hôtel. » De plus, selon le cabinet Phocuswright, 1 voyageur sur 2 lit les avis en ligne de l’hôtel avant de confirmer la réservation de son séjour. Les avis des clients sont devenus cruciaux dans la performance des hôtels et leur stratégie de conversion.

On retrouve sur beaucoup de plates-formes de réservation en ligne et en particulier sur Expedia.fr, la possibilité de noter sur 5 différents aspects de l’hôtel (propreté, confort, service et personnel).

Mais cette notation donne seulement une idée plutôt vague de l’avis des clients. Le petit déjeuner ou la propreté de la chambre noté 3 sur 5 n’a pas vraiment de valeur. Qu’est ce qui n’allait pas ? Que faudrait-il améliorer ? Il n’est parfois pas évident pour les hôteliers de cerner ce qui pose réellement problème dans leur établissement. Il est vrai que les clients ont également la possibilité de laisser un commentaire plus explicite, mais l’hôtelier se perd souvent dans les commentaires et n’arrive pas à tirer une conclusion claire et vraiment précise des futures attentes du client.

Ce nouvel outil va alors servir et contribuer à remettre de l’ordre dans toutes ces critiques en ligne. Il résumera l’opinion des clients pour tel ou tel service proposé par l’hôtel. En utilisant différentes méthodes d’analyse, l’algorithme suggérera ce que l’hôtel devrait améliorer et quel changement il devra apporter au niveau de ses services ou politiques.

Le moteur d’analyse des sentiments des avis clients, passera au crible tous les commentaires et les décomposera en des éléments d’information spécifiques. L’outil identifiera ensuite si l’information est positive ou négative en fonction des termes utilisés par l’évaluateur. Par exemple, si un établissement a un score négatif sur la qualité de la salle de sport, il pourra apporter des améliorations à ses installations ou équipements, et voir immédiatement comment cela affecte l’expérience des clients.

Comprendre les commentaires en ligne peut catégoriquement augmenter la réputation d’un hôtel auprès de ses clients passés mais surtout futurs, et également avoir un impact positif sur les réservations en ligne en améliorant le taux de conversion auprès des clients potentiels.

Grâce à la nouvelle plate-forme Expedia PartnerCentral, les hôtels auront également la possibilité de réaliser une comparaison compétitive des analyses de données en les comparant avec un ensemble concurrentiel de 20 établissements de leur choix. Le but est d’évaluer quels services sont des forces relatives ou au contraire représentent des domaines à améliorer. Cette vue concurrentielle ciblée peut aider les hôtels à faire des choix sur les investissements futurs.

Le nouvel outil Guest Review Insights proposé par Expedia est disponible sur le marché US puis sera déployé prochainement auprès des hôtels du monde entier.

Lire la suiteL’impact de la réputation en ligne d’un hôtel sur sa stratégie de prix