Les 10 compétences essentielles du super Revenue Manager (d’un hôtel)
Après cinq années passées dans les couloirs des services de revenue management de chaînes hôtelières, j’en suis venu à la conclusion plutôt malheureuse que beaucoup trop de revenue managers ne possèdent pas les compétences de base pour être gratifié du superlatif Super.
Avant de lister avec soin les compétences indispensables à tout parfait revenue manager, demandons-nous pourquoi ces compétences manquent-elles à la plupart d’entre eux, et surtout, qui doit-on blâmer ?
Dans le monde de l’hôtellerie (indépendante), les hôtels sont beaucoup trop nombreux à privilégier la promotion en interne. Cela n’est pas une si mauvaise chose en soi mais un bon responsable de réservation ne fait pas toujours un excellent revenue manager.
L’ensemble des compétences et la portée du travail sont totalement différents. Le responsable de réservation est une fonction commerciale (ne l’oublions pas), tandis que le revenue management est un job d’analyste. Ce n’est donc pas tout à fait la même chose.
Toutefois, cela ne signifie pas qu’un bon responsable de réservation ne fera pas un super revenue manager.
Les 10 compétences clés du parfait revenue manager
Je vais vous livrer à travers cet article, les 10 compétences et qualités spécifiques qu’un parfait revenue manager doit revêtir pour assurer la prééminence et la transversalité de sa fonction au coeur d’une organisation. Prêt ?
1) Se tenir au courant de l’actualité économique mondiale
Aucun homme ni aucune société ne vit sur une île en autarcie totale. Le revenue manager doit comprendre le monde dans lequel il opère. Par exemple, comment les fluctuations des taux de change affectent la demande d’un pays à l’autre ? Pourquoi les dynamiques de marché sont-elles comme elles sont ?
Un bon revenue manager lit la presse économique : des journaux et des magazines économiques tels que The Economist doivent dépasser de son cartable pour garder à jour sa réflexion et sa façon de voir le monde.
2) Des compétences analytiques
Le revenue manager est l’équivalent du business analyst des autres secteurs d’activité, même si aujourd’hui, j’aperçois de plus en plus d’offres d’emploi pour des postes de revenue manager dans des secteurs autres que le tourisme et le voyage. Des compétences exceptionnelles en analyse sont donc une exigence absolue.
Le revenue manager doit être en mesure de réaliser des analyses croisées de dates et de données, de détecter les tendances et les variations de marché, de saisir et comprendre des modèles complexes de données.
Bref, comme un véritable analyste.
3) L’As des mathématiques
Les mathématiques sont la base de toutes les analyses.
Des sujets comme les statistiques introduisant des notions de moyenne pondérée, d’écart-type et de variance sont importants à comprendre pour un super revenue manager.
Il doit savoir maîtriser les formules de calculs sinon sans cette compétence, il sera très dur de développer et comprendre les outils d’analyse de tendance.
4) Un gourou d’Excel
Excel est the place to be pour le revenue manager. Excel (ou Google Sheet) est utilisé pour compiler les données en tableaux statistiques et graphiques lisibles.
Un bon revenue manager est au moins capable de faire cela, en plus de développer à l’aide de formules de base des outils comme des tableaux croisés dynamiques, des macros, des graphiques, des mises en forme conditionnelle, des références de recherche ou encore des filtres de données.
5) Calé en technologie
Le revenue management d’un hôtel nécessite généralement de gérer une grande variété de canaux de distribution, de systèmes de réservation et peut-être même un système de gestion de revenus (revenue management system – RMS). Ceci est aussi vrai pour les revenue managers des autres secteurs d’activité.
Le fonctionnement des systèmes doit être compris et le revenue manager doit savoir les gérer. En d’autres termes, le revenue manager doit connaître une pléthore de systèmes et d’applications en comparaison à un hôtelier moyen.
Savoir gérer un système de gestion des revenus est semblable à une course en Formule 1.
Vous ne remporterez pas la victoire en allant à 120 km/h. Et pour la conduite d’une voiture de course, vous avez besoin de compétences. Vous ne serez pas en mesure de manoeuvrer intelligemment avec les autres pilotes de la course, et pire encore, vous pourrez sortir de la piste après un virage serré et vous écraser dans une colonne de pneus.
6) Un geek averti
Aujourd’hui, les ventes en ligne représentent une part importante du mix du chiffres d’affaires d’un hôtel. L’influence du Web ne cesse de peser lourd dans la balance de résultat tandis que d’autres marchés comme celui du MICE font aujourd’hui leur entrée dans le e-commerce.
Le revenue manager a besoin de savoir ce qui se passe en ligne, les tendances de marché, les canaux de vente à la mode et les modèles économiques à venir (qui sera le nouveau Airbnb ?), et les implications que tout cela engendrera sur le paysage de la réservation en ligne.
7) Reader’s Digest
À combien de newsletters et de blogs, votre revenue manager est-il abonné ? Est-ce qu’il s’intéresse seulement à l’actualité du secteur hôtelier ou bien également aux nouvelles économiques mondiales ?
L’information est à portée de main grâce à Internet et il n’y a plus aucune excuse pour qu’elle ne soit plus consultée. Alors qu’attendez-vous pour vous abonner à notre newsletter ? En plus c’est gratuit !
8) Un communicant et un stratège déterminé
En plus d’être un bon analyste, il est important que le revenue manager soit capable de présenter et de défendre son modèle et ses décisions.
Les décisions du revenue manager sont fondées sur ses propres calculs et sont ensuite présentées à la direction de l’hôtel, et éventuellement aux propriétaires et investisseurs.
Le revenue manager doit éloigner les décisions émotionnelles basées sur l’expérience et les sentiments, pour tendre vers des décisions éclairées basées sur des calculs statistiques. Il doit être assez sûr de lui pour dire NON au service commercial et même à la direction générale s’il le faut.
Le revenue manager doit taper du poing sur la table lorsqu’il le faut.
9) Un explorateur curieux
Le revenue management se résume à prendre des décisions éclairées basées sur des tendances statistiques. Pourtant il y a une certaine part de prévision par la boule de cristal qui rend la mission du revenue manager jamais aussi sûre qu’il ne le pense.
Car personne ne sait précisément ce que l’avenir nous réserve. L’utilisation des méthodes statistiques réduit le risque dans nos prises de décision. Les statistiques nous permettent d’y voir plus clair et choisir une voie solide.
Cependant de temps à autre, le revenue manager doit sortir des sentiers battus pour être en mesure de découvrir de nouvelles opportunités.
Il a besoin d’expérimenter et de prendre des risques à l’aide de nouvelles stratégies et techniques pour analyser les résultats. Un échantillon de dates a besoin d’être testé, les décisions stockées, et les résultats mesurés.
Un revenue manager qui ne possède pas les qualités d’un aventurier à la recherche de nouvelles opportunités, et préfère le statu quo, pourrait très probablement être synonyme du déclin et de la chute de la bonne santé économique d’un hôtel à long terme.
Les hôtels doivent rester compétitifs en restant à la tête du peloton. Et en grande partie grâce à la qualité d’exploration du revenue manager.
10) Un état d’esprit de vainqueur
Ce dernier point est peut-être une caractéristique de la personnalité plutôt qu’une réelle compétence, mais un super revenue manager a la volonté de gagner.
Il doit vouloir surpasser la concurrence, et est constamment à la recherche de l’optimisation pour améliorer sa performance. Le revenue management est un jeu similaire à une partie de Candy Crush : il faut avoir assez d’adrénaline pour battre son propre score maximum à chaque nouvelle partie !
Et pour la suite ?
Comme j’ai pu vous le monter au travers de cet article, le revenue manager d’un hôtel a besoin de compétences très particulières, dont beaucoup manquent à l’hôtelier moyen.
Quand on pense à la promotion d’un collaborateur en interne, il est essentiel de déterminer avec précision s’il correspond au profil et s’il a les compétences adéquates.
Dans le cas contraire, il sera nécessaire de passer par la case formation ou de commencer à chercher le candidat idéal en dehors de votre zone de confort. Plusieurs écoles proposent aujourd’hui un master en revenue management d’où sortent des revenue managers débutants.
Il faut donc accepter que le revenue manager fraîchement diplômé n’a pas une vision claire du fonctionnement d’un hôtel : comment à la fois, le Front office, la Réservation, le service commercial et le département marketing arrivent-ils à se coordonner pour enregistrer des résultats optimaux ?
Le revenue manager (au sein du département revenue management), doit comprendre les dynamiques et les spécificités des autres services en évitant à tout prix le mode silo. C’est pourquoi les futurs revenue manager d’hôtel doivent poursuivre des immersions dans plusieurs départements opérationnels pour bien comprendre son fonctionnement.
Aujourd’hui, la plupart des revenue managers n’affichent pas 10/10 à leur tableau de compétences vitales pour performer dans leur mission au quotidien. J’espère de tout coeur que le secteur hôtelier investira davantage de ressources et prendra moins à la légère la fonction de revenue manager, en confiant les rênes à la bonne personne.
En ce sens, les revenue managers ont besoin de suivre un programme de formation avancé et à jour tout au long de leur carrière, si les hôtels souhaitent enregistrer encore et toujours les meilleures performances, et aussi reprendre le contrôle de leur inventaire. Tout est une question d’investissement.
Lire la suite : Décryptage des missions et du métier de Revenue Manager d’un hôtel
